در این تحقیق رضایت مشتری و پیشینه ها و پیامدهای آن را در زمینه صنعت هواپیمایی مورد بررسی قرارگرفت و همچنین با استفاده از روش تحقیق کیفی می توان از 38نفر از مسافران مصاحبه براساس پروتکل تحقیقاتی انجام شد، حاصل اين مصاحبه ها، مجموعه اي از مضامين اوليه بود كه طي فرايند كدگذاريِ باز، گردآوري و از درون آنها مقوله هايي استخراج شد؛ سپس در مرحله كدگذاري محوري، پيوند ميان اين مقوله ها ذيل عناوين: شرايط علي، پديده محوري، راهبردها، عوامل زمينه اي، شرايط مداخله گر و پيامدهاي نشاط كاركنان در قالب پارادايم كدگذاري محوري تعيين شد؛ در ادامه و در مرحله كدگذاري انتخابي نيز، سير داستان ترسيم گردید. با استفاده از جمع آوری داده ها و اطلاعات از مشتریان و رضایت انها در مورد روابط میان ملزومات خطوط هوایی، کیفیت پرسنل، رضایت از خطوط هوایی، قصد خرید مجدد و قصد توصیه به دیگران و خرید خطوط هوایی مورد بررسی قرار گرفت. يافته هاي پژوهش نشان داد كه مؤلفه هاي كيفي و كيفيت پرسنل بر رضايت تأكيد دارند و رضايت از نظريات به بازپرداخت و پيشنهادات مثبت بود.

رضایت مشتری کیفیت خدمات کیفیت پرسنل رضایت شغلی